La temporada más ajetreada es tu mejor temporada de datos

En julio y agosto tu propiedad está llena. Las habitaciones se venden solas, la recepción va al límite y la estrategia de reserva directa parece un problema para los meses tranquilos. Ese instinto está justo al revés. Las semanas punta son cuando el mayor número de huéspedes reales, que pagan y con alta intención, pasan por tus puertas. Lo que aprendas sobre ellos ahora es lo que llenará tus habitaciones cuando la demanda caiga en noviembre.

Cada huésped de verano es una futura reserva directa esperando a producirse. La pregunta es si estás capturando lo suficiente sobre ellos para hacerlos volver sin pagar comisión por segunda vez.

Lo que sale por la puerta en el check out

Piensa en una propiedad de 60 habitaciones funcionando al 90% de ocupación durante agosto. Eso son más de 1.600 estancias en un solo mes. Si la mitad llegaron a través de una OTA, no tienes casi nada de 800 huéspedes: ni email verificado, ni preferencias de estancia, ni un motivo para volver a contactarlos. La OTA es dueña de esa relación, y con gusto te revenderá esos mismos huéspedes el año que viene.

Los hoteles que hacen crecer los ingresos directos tratan la avalancha del verano como una ventana de captura de datos. Se aseguran de que cada estancia, venga del canal que venga, termine con la propiedad siendo dueña de la relación con el huésped en vez de alquilarla.

Tres movimientos que hacer antes de que acabe la avalancha

Captura un email verificado en el check in, siempre

Una reserva OTA te da una dirección enmascarada que desaparece en cuanto el huésped se va. Un breve paso en el check in que confirme un email de contacto real, planteado alrededor de la llave digital, el acceso al wifi o la confirmación de reserva, convierte a un huésped OTA anónimo en alguien al que puedes llegar directamente durante años.

Registra una preferencia por huésped

No necesitas un perfil completo. Un campo útil, un tipo de habitación, una ocasión especial, una nota dietética, un motivo de llegada, basta para personalizar el próximo mensaje. Un huésped que celebró un aniversario contigo en agosto es una reserva directa casi segura el próximo agosto si lo recuerdas y le escribes.

Etiqueta el canal por el que llegaron

Saber qué huéspedes de verano vinieron vía OTA te dice exactamente a quién conviene ganar para el directo. Estos son los huéspedes que merecen una oferta de otoño a medida, porque convertirlos una vez elimina una comisión que de otro modo pagarías en cada estancia futura.

De la estancia de verano a la reserva de invierno

El mecanismo que convierte estos datos en ingresos es una sencilla secuencia post estancia, configurada ahora y funcionando en automático hasta la temporada baja:

| Momento | Mensaje | Objetivo | |---|---|---| | 2 días después del check out | Agradecimiento y petición de feedback | Capturar el sentimiento, sacar a la luz problemas en privado | | 4 a 6 semanas después | Oferta de retorno personalizada | Convertir al huésped OTA en reservador directo | | Antes de la temporada tranquila | Tarifa o paquete directo exclusivo | Llenar habitaciones cuando la demanda es floja |

Un flujo como este suele recuperar una parte significativa de huéspedes que de otro modo volverían por defecto a una OTA en su próximo viaje. El coste es casi nulo. La diferencia de margen entre una reserva directa sin comisión y una reserva OTA repetida es el quid de la cuestión.

Este es el mismo principio que hay detrás de tratar los datos del huésped como un activo propio en vez de un registro de transacción, un tema que tratamos en los datos de origen son la nueva fidelización. El verano es simplemente cuando más datos tienes fluyendo por el edificio.

Por qué esto no puede esperar a septiembre

Si empiezas a pensar en la ocupación de invierno en octubre, la fuente de datos más rica del año ya se ha marchado. Los huéspedes se fueron, los emails nunca se capturaron y vuelves a comprar demanda a través de canales de pago y OTA a coste completo.

Una capa de inteligencia de huéspedes que captura, unifica y actúa sobre estos datos es lo que separa a los hoteles que se dejan llevar por la estacionalidad de los hoteles que la capitalizan. Bookassist Intelligence reúne perfiles de huéspedes, datos de canal y journeys post estancia automatizados en un solo lugar, para que las relaciones que construyes en temporada alta sigan dando frutos mucho después de que la temporada termine.

Lanza el gratuito audit Direct Booking Health Score sobre tu propiedad para ver lo bien que tu configuración actual captura y reutiliza los datos de los huéspedes. Lleva menos de cinco minutos y te muestra exactamente por dónde se te están escapando los huéspedes de este verano, mientras todavía estás a tiempo de retenerlos.

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Foto de Roberto Nickson en Unsplash