La saison la plus chargée est votre meilleure saison de données

En juillet et en août, votre établissement est plein. Les chambres se vendent toutes seules, la réception est sous tension, et la stratégie de réservation directe ressemble à un problème pour les mois creux. Cet instinct est exactement à l'envers. Les semaines de pointe sont le moment où le plus grand nombre de clients réels, payants et à forte intention franchissent vos portes. Ce que vous apprenez sur eux maintenant est ce qui remplira vos chambres quand la demande s'effondrera en novembre.

Chaque client estival est une future réservation directe en puissance. La question est de savoir si vous en captez assez sur lui pour le faire revenir sans payer de commission une seconde fois.

Ce qui franchit la porte au moment du départ

Prenons un établissement de 60 chambres tournant à 90 % d'occupation tout au long du mois d'août. Cela représente plus de 1 600 séjours en un seul mois. Si la moitié sont arrivés via une OTA, vous ne détenez presque rien sur 800 clients : pas d'email vérifié, pas de préférences de séjour, aucune raison de les recontacter. L'OTA possède cette relation, et elle se fera un plaisir de vous revendre ces mêmes clients l'année prochaine.

Les hôtels qui font croître leur revenu direct traitent la ruée estivale comme une fenêtre de capture de données. Ils s'assurent que chaque séjour, quel que soit le canal d'origine, se termine par l'établissement qui possède la relation client plutôt que de la louer.

Trois actions à mener avant la fin de la ruée

Captez un email vérifié à l'arrivée, à chaque fois

Une réservation OTA vous donne une adresse masquée qui disparaît dès que le client part. Une courte étape à l'arrivée qui confirme un email de contact réel, articulée autour de la clé digitale, de la connexion wifi ou de la confirmation de réservation, transforme un client OTA anonyme en quelqu'un que vous pouvez joindre directement pendant des années.

Notez une préférence par client

Vous n'avez pas besoin d'un profil complet. Un seul champ utile, un type de chambre, une occasion spéciale, une note alimentaire, un motif d'arrivée, suffit à personnaliser le prochain message. Un client qui a célébré un anniversaire chez vous en août est une réservation directe quasi certaine en août prochain si vous vous en souvenez et le sollicitez.

Étiquetez le canal par lequel il est arrivé

Savoir quels clients estivaux sont venus via une OTA vous dit exactement qui convertir au direct. Ce sont les clients qui méritent une offre d'automne sur mesure, car les convertir une fois supprime une commission que vous paieriez sinon sur chaque séjour futur.

Du séjour d'été à la réservation d'hiver

Le mécanisme qui transforme ces données en revenu est une simple séquence post séjour, mise en place maintenant et tournant automatiquement jusqu'en basse saison :

| Timing | Message | Objectif | |---|---|---| | 2 jours après le départ | Remerciement et demande d'avis | Capter le ressenti, faire remonter les problèmes en privé | | 4 à 6 semaines plus tard | Offre de retour personnalisée | Convertir le client OTA en réservataire direct | | Avant la basse saison | Tarif ou package direct exclusif | Remplir les chambres quand la demande est faible |

Un flux de ce type récupère typiquement une part significative de clients qui se rabattraient sinon sur une OTA pour leur prochain voyage. Le coût est proche de zéro. La différence de marge entre une réservation directe sans commission et une réservation OTA répétée est tout l'enjeu.

C'est le même principe que celui qui consiste à traiter les données clients comme un actif que l'on possède plutôt qu'un simple relevé de transaction, un thème que nous avons abordé dans la donnée first party est la nouvelle fidélité. L'été est simplement le moment où vous en avez le plus qui circule dans le bâtiment.

Pourquoi cela ne peut pas attendre septembre

Si vous commencez à penser à l'occupation hivernale en octobre, la source de données la plus riche de l'année est déjà partie. Les clients sont partis, les emails n'ont jamais été captés, et vous voilà de retour à acheter de la demande via les canaux payants et les OTA à plein tarif.

Une couche d'intelligence client qui capte, unifie et active ces données est ce qui sépare les hôtels qui se laissent porter par la saisonnalité de ceux qui la font fructifier. Bookassist Intelligence rassemble les profils clients, les données de canal et les parcours post séjour automatisés en un seul endroit, pour que les relations que vous construisez en haute saison continuent de rapporter longtemps après la fin de la saison.

Lancez l'audit Direct Booking Health Score gratuit sur votre établissement pour voir à quel point votre configuration actuelle capte et réutilise les données clients. Cela prend moins de cinq minutes et vous montre exactement où les clients de cet été vous échappent, tant qu'il est encore temps de les retenir.

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Photo de Roberto Nickson sur Unsplash