Emails avant l'arrivée : plus de revenu direct pour votre hôtel
Le moment le plus précieux de la boîte de réception, que vous n'exploitez pas
Une fois qu'un client a réservé, il attend son voyage avec impatience et le prépare activement. Il ouvre les messages concernant son séjour, les lit attentivement et donne suite aux suggestions utiles. Peu de moments du Guest Journey offrent une telle attention, et pourtant de nombreux hôtels n'envoient rien entre la confirmation et le jour de l'arrivée.
Un email hôtelier avant l'arrivée comble ce vide. Bien conçu, il aide le client à se préparer, répond aux questions avant qu'elles ne deviennent des appels téléphoniques et présente des prestations pertinentes au moment où le client y est le plus réceptif.
Pourquoi les emails avant l'arrivée surpassent les autres campagnes
Contrairement à une newsletter envoyée à toute votre base, un message avant l'arrivée touche une personne qui vous a déjà choisi et dont la date est confirmée. Le contexte fait l'essentiel du travail.
Ils sont attendus et bienvenus
Les clients recherchent des informations sur leur séjour : itinéraire, parking, horaires d'arrivée, ce qu'il faut emporter. Un message qui répond à ces questions est utile plutôt que promotionnel, et suscite donc un fort engagement.
Ils vendent ce que les clients veulent déjà
Un couple qui fête un anniversaire de mariage peut tout à fait souhaiter un surclassement ou une bouteille qui l'attend en chambre. Une famille peut vouloir une arrivée anticipée. Les proposer avant l'arrivée permet de capter un revenu qui serait autrement perdu ou laissé au hasard à la réception.
Ils créent une relation directe
Chaque client qui réserve via une OTA arrive comme le client de quelqu'un d'autre. Un email avant l'arrivée au ton clair et serviable est souvent votre première vraie conversation avec lui, et le début d'une relation qui peut le faire revenir en direct la prochaine fois.
Une séquence simple avant l'arrivée
| Moment | Objectif | Exemple de contenu | |---|---|---| | Juste après la réservation | Rassurer et confirmer | Récapitulatif de la réservation, coordonnées, un accueil chaleureux | | Environ deux semaines avant | Inspirer et vendre plus | Surclassements, restauration, spa ou forfaits expériences | | Trois à cinq jours avant | Préparer le séjour | Itinéraire, parking, horaires d'arrivée, conseils locaux | | La veille | Dernier mot de bienvenue | Ce qui attend le client à son arrivée, une dernière occasion d'ajouter des extras |
Les courts séjours réservés peu avant l'arrivée peuvent condenser cela en un ou deux messages. Le principe reste le même : chaque email doit être utile d'abord, commercial ensuite.
La personnalisation fait toute la différence
Un message générique proposant un forfait spa à chaque client est vite ignoré. Les résultats viennent de l'adéquation entre l'offre et le séjour.
Utilisez ce que vous savez déjà
La durée du séjour, le type de chambre, le nombre de personnes, le motif du voyage et les séjours précédents orientent tous vers des offres pertinentes. Un client fidèle peut être accueilli par son nom et se voir proposer la chambre qu'il avait choisie la dernière fois. Un voyageur d'affaires appréciera sans doute davantage un départ tardif qu'un menu de dîner.
Reliez vos sources de données
La personnalisation repose sur la réunion des données de réservation, de client et de séjour en un seul endroit. Une plateforme comme Bookassist Intelligence aide les hôtels à segmenter leurs clients et à déclencher le bon message au bon moment du parcours, sans construire chaque campagne à la main. Elle s'appuie sur la stratégie de données propriétaires que nous avons présentée dans la donnée propriétaire, nouveau programme de fidélité.
Mesurez plus que les ouvertures
Suivez le revenu généré par chaque message, les surclassements acceptés et les questions évitées. Ces chiffres montrent quelles offres fonctionnent pour quels clients, afin que la séquence de chaque saison soit plus performante que la précédente.
Commencer avant la saison d'hiver
Nul besoin d'un programme complexe pour commencer. Démarrez avec un email avant l'arrivée bien rédigé, contenant des informations pratiques et une seule offre pertinente, mesurez la réponse, puis ajoutez d'autres étapes. La période des fêtes et de l'hiver, avec ses célébrations et ses courts séjours, est le moment idéal pour tester ce à quoi vos clients réagissent.
Voyez où en est votre Guest Journey
Faites passer l'audit gratuit Direct Booking Health Score à votre établissement pour voir comment votre hôtel se comporte sur l'ensemble du Guest Journey, de la première recherche jusqu'au séjour proprement dit. Il prend quelques minutes et met en évidence les points où une meilleure utilisation des données clients pourrait augmenter le revenu direct.
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